宠物的友好程度大揭秘！

这是我们第一次站在南京景枫中心33层的办公室里。

向外望去，百家湖尽收眼底；目光所及之处，别墅洋房鳞次栉比；将军山和牛首山在不远处，绵延起伏。

站在制高点俯瞰城市，很难不激动人心。

此行目的是对景枫刚过去的第八年进行一次复盘采访。

一路从商场来到写字楼，在进GM办公室前，景枫市场部小伙伴突然转过来问我们怕不怕猫，问得我一愣：怎么个情况？里面有猫？

还没等我反应过来，一只圆滚滚的长毛金吉拉赫然出现在项目总Vicky的那张大大的办公桌上。

作为猫奴的我简直不要太开心。但再仔细一看，发现原来这么可爱的猫咪，竟然只有一只眼睛。

坦白讲，在高端写字楼里看到不受拘束四处溜达的猫咪，已经足够震撼了，而在听完TA和景枫团队的故事后，铁汉当场泪奔——

小公主原本是一只被人遗弃的流浪猫，命运多舛。去年，TA的一只眼睛被人狠狠踢瞎，奄奄一息之际，被动物救援团队（埋个伏笔，这个救援团队的创始人燕姐也是个响当当的人物）救下。

*「小公主」与燕姐

景枫团队得知TA的遭遇后，当下决定收养这个可怜的毛孩子。

经过一年多的悉心照料，这才有了现在温柔可爱的「小公主」（虽然是个弟弟，但是由于长得太美，所以起名叫做「小公主」）。

「小公主」在办公室里拥有绝对的自由，哪怕是我们在开会，它也能跳上桌朝我们摇头摆尾。

*在办公桌上自由自在的「小公主」让开会的每个人都获得了超级正能量的情绪价值

让我们没想到的是，它竟然不怕生，甚至很温柔地来舔我的手，简直完全没有PTSD的迹象——经历过那么大的创伤，若非得到全心全意的宠爱与照顾，这个毛孩子绝不会对人表现出如此无条件的信任与爱。

我后悔极了，没有早点看清这个团队的「真面目」。

*大伙儿一起给「小公主」庆祝生日

2023年，景枫共更新了110家品牌，带来70家首店（含区域首店）。

店铺更新速度之快令人咋舌，尤其是B1层，和我们去年来相比几乎变了个样，完全抓住当下流行趋势，让江宁的潮流度与新街口保持同频——

不仅引进了哭喊中心和a blueberry两家江苏首店，同步上新JULY LION、KANGOL等个性潮流品牌，还有最近陆续开业的江苏首店ACMEITEM和OLD ORDER，南京首店PSO brand。

此外，再地区域更加重视社交场景的搭建，挑选颜值与口味兼具的精致餐饮品牌，新增Mars vava、必吃榜标杆泰餐米辣，还有刚上围挡的FAT PHO大發越南粉、周四晚。

虽然招调成果显著，但8周年的景枫似乎没有砸钱做大调改。

官方数据显示，景枫中心2023年销售额37.05亿，同比增长20.9%；客流2647万，同比增长21.4%。

那么问题来了，在如此松弛和柔软的氛围下，8周年的景枫到底为什么还依然这么强？

Vicky神秘地看着我，说，「你信不信？这其实多亏了我们整个团队的小伙伴，还有可爱的毛孩子们。」

近年来，城市养宠群体规模不断扩大。

在「内卷」的环境下，宠物的陪伴与互动，足够解压。更重要的是，这种情绪价值比从人身上获得要容易得多。

因此，从情感上而言，养宠人士会把宠物当作自己的家庭成员。

也正是因为宠物的拟人化，他们越来越多地被主人带出去，参与到人类的社会活动中，「携宠出行」成为不少人的现实需求。

基于此，公共场所开始逐步向宠物开放。

但不容忽视是，在国内，宠物友好是把「双刃剑」。

毕竟，相对于不养宠群体，养宠一族在数量上还属于「小众」，在公共场合中，如何让毛孩子与「大多数」和谐相处，我国要走的路还很长。

反观当下不少商场，虽然都挂起「宠物友好」的标签，但在实际体验中，宠物家长们却发现并不「友好」。

最常规的配置是宠物推车和宠物专门电梯，但面对宠物突发事件包括宠物应激反应、大小便不受控制、甚至狗狗聚集容易打架，大部分商场是没有应对措施的。

当然，这也侧面印证商场要做「宠物友好」，尤其是「盒子」商业，很不简单。

如何保证他人安全和感受，并同时照顾到宠物家长和宠物的感受，其中牵涉许多细节，无形中加重了运营成本。

景枫是南京首家「宠物友好」商场，8周年之际，slogan打出「宠物更友好商场」。

不要小看这个「更」字，背后是项目团队极致细腻的运营颗粒度。

首先，是「不设限」。

要知道，许多商场对于可进宠物的高度是有限制的，一般是超过60CM就不能进入。

在景枫，仅是对进场宠物体型不设限制（但相应也需要遵守佩戴口罩等规则）这条，就使其在南京宠物圈内迅速破圈，成为全南京毛孩子们的聚会胜地。

当然，景枫敢于承诺「不设限」，核心是团队的运营能力。

因为不设限，景枫有不少大狗，他们是场子里的明星。

但大狗的到来也的确为运营带来难度，如何保证人宠安全，如何防止大狗聚集打架，这些现实的问题都需要一一设计应对方案。

在景枫，肩高超过61公分以上的大型犬，必须佩戴口罩且牵引绳控制在1.5m内。

但是犬只体型大小差异很大，怎样的口罩才适合每一种不同的狗狗呢？

景枫的做法是，买回来一堆口罩，并让号称「躺遍了景枫每一个角落」的那只KOD（Key Opinion Dog）——阿拉斯加蛋卷儿，专门来挨个试戴，务求找到让他最舒服的那只。

「毛孩子们戴得不舒服我们心里也难受的呀，麻烦点没啥的。」

如果不是真爱，你很难因为一份工作的要求而做到如此细致——尤其是这并非是「领导的要求」，而真的只是出于爱宠人士的高度同理心。

当一个商场对动物都能提供如此全面和贴心的服务，确保每个细节都无微不至，我们完全有理由相信，在景枫，每个顾客都能得到「至上」的满意服务。

其次，是全店铺宠物友好。

这意味着，景枫场内所有商户都实施宠物友好政策，包括餐饮商户。

要做到这条，其实很夸张，不仅仅涉及到倍数级增长的运营细节，更具挑战性的是如何让所有租户都愿意配合。

铲屎官们都知道，其实很多打着「宠物友好」旗号的商铺，真实的情况是宠物并不能进入店内。

所谓的「宠物友好」是商家会在店外专门开辟一个区域供狗主人和狗狗社交，商家会制作一些宠物零食，提供一些宠物饮水器皿，仅此而已。

因为，宠物入店牵扯的细节非常多，不让进是最省事的。

而景枫所有店铺居然都做到了宠物友好，天知道背后是多大的工作量，但也确实可以看出景枫敢做「宠物友好」的魄力和信心。

在采访中，Vicky给我们分享了一段小插曲。

某连锁餐饮品牌在最初对开放「宠物友好」是有所顾虑的，一线门店工作人员对平白无故多出的工作，也提出了很多担忧。

景枫团队充分了解情况后，一方面，运营团队在一线操作层面给予商家服务支持，包括在指定区域提供桌椅专供宠物落座；

另一边，Vicky亲自上阵，跟品牌方管理层直接讲清楚具体情况与执行措施，当天就争取到了品牌方的认可与配合。

「人心都是柔软的。在最能治愈我们内心的毛孩子面前，很多事情都是可以通过具体的方法去解决的。」

确实，「宠物友好」不应该只是单方面的付出，而应该是商场和铲屎官们的一场「双向奔赴」。

*图据小红书

对于商场端和租户端，景枫还为铲屎官们提供了足够包容的环境和便利的设施。

走进景枫1楼的宠物满意中心，不仅没有异味，并且鸟鸣阵阵，原来团队在这里收养了两只可爱的鹦鹉。

*鹦鹉「小满小意」，是景枫7周年生日时领养的小鸟

除了推车等基本配置，景枫在这里也设置了宠物休息点，供毛孩子们临时补给。

此外，作为全国首个参与pidan发起的「绒化街区企划」的宠物友好商场，设立了一个区域专门为主人提供一些宠物救急用品。

景枫还在运营过程中不断进行升级：大量增加推车的数量，采购分型号的BELLO推车；一进入景枫中心大门，便可以看到可爱的宠物推拉小标识；同时提供了有标识的垃圾桶供铲屎官们处理宠物便便......每一处细节都融入进了宠物元素的小巧思。

而对于养宠一族，景枫也制定了详细的文明遛宠规则，铲屎官需要自觉自律对自己的毛孩子负责。

当一个商场为宠物提供了全面的设施和服务，营造出舒适、安全的环境，相信宠物主人也会自然加入文明养宠的行列。

也只有这种双向努力，才能将「宠物友好」真正落实，创造「人宠和谐共处」的公共空间。

坦白说，景枫关于「宠物友好」的运营细节，是很多街区式商业都未必能实施的，更何况在「盒子」里，所花费的心力可想而知。

而让我们好奇的是，为什么景枫考虑到的场景细节足够具体和细致？

在与团队的交流中我们发现，原来他们自己就是一群「铲屎官」。这也就不难理解，为什么宠物和铲屎官在这里能够得到如此丝滑的服务体验。

因为只有真正热爱并且有着丰富的养宠经验的团队，才能从宠物主人的实际需求出发，考虑到遛宠过程中的每一个细节。

其结果，必然是与仅把「宠物友好」当作吸客「流量密码」的商场不可同日而语。

说起来，虽然如今的景枫团队几乎全员养宠，但其实最初团队中也只有几个人饲养宠物。

而就在他们听到「小公主」的经历决定领养它后，微妙的转变悄然发生。

首先，他们与南京知名的动物救援团队，前文中提到的燕姐创办的「笑红尘」，及南京多家救助机构、高校社团合作，共同建立领养代替购买的活动「景枫#家猫寻人启事」。

随着越来越多的用户参与领养，景枫也顺势创建起了自己的宠物交流社群。

我们在微信群「来景枫玩的宠物们」里潜水了好长一段时间，发现这个群的活跃度和发言质量都极高。

群友不仅积极主动分享宠物养育的过程和细节，也会相约带着毛孩子去景枫。

不仅如此，团队通过社群运营，也与养宠人士建立起更好的情感连接。

一方面，社群里养宠人士提出的宝贵建议与经验是景枫运营进一步细节化的基石。相对应的是，当宠物主人发现自己的意见都能被采纳，他们也能真实感受到自己被用心对待。

另一方面，景枫也不遗余力地搭建线上UGC平台。

2021年，景枫落地的第一个宠物友好活动就是在线上。

他们搭建了一个线上墓地「天使小狗宠物墓园」，供宠物主人追思，直到今天，还有人在这里分享自己与毛孩子的故事。

催泪的动人故事一则接着一则，简简单单的真情流露让大家的同理心与共情力都在这里达到了新的高度。

景枫宠物友好的标签也通过各种UGC内容，在社交平台上曝光量大增，实实在在为商场带来了非常可观的客流。

在「宠物友好」和「暖心服务」的正循环下，肉眼可见的是景枫的客质也在上升，百家湖周边别墅区的居民也会来遛狗，甚至这里已经成为全南京的宠物社交地。

Vicky说，「原本以为是我们改变了它们的生命轨迹，但其实是它们改变了我们。」

因为，在养宠的过程中，景枫整个团队也在潜移默化中变化。

商业地产是个高强度的行业，每天的运营管理中都有很多细碎和复杂工作需要处理，需要从业者打足精神以应对各种挑战与压力。

在景枫，毛孩子的温暖结结实实地给予了团队极大的情绪价值，提高了大家的幸福感，运营自主性直线提升。

Vicky讲了另外一个小故事。

在8周年庆期间，景枫的客流量相当大，尤其是周末，排队半小时进入停车场是常事。

一线团队在发现了这个问题后，主动协商取得商场对面一块空地作为临时停车场。

与此同时，安保和保洁员也自发提供照明、打扫卫生，协助团队设置停车动线，直到半夜。

不仅如此，考虑到南京那段时间气温很高，团队还安排了景枫的商务用车作为临时接驳车，接送客人往返停车场和商场之间，从早上9点到晚上11点，一趟趟的，不厌其烦。

一股温暖的力量在景枫慢慢生长。

他们永远站在顾客角度考虑，主动去一线采访顾客和租户，发自内心地想要提高。

真正令顾客感到「癫」的是，团队不仅时刻关注小红书评论，甚至还听从了评论区的建议对商场进行了改造。

如果说，听从顾客建议改造洗手间标识还属于常规操作的话，那么看到顾客反映主入口的门很重，居然把门给拆了的操作简直是「吓」到顾客。

*图据小红书

在评论区一片「不可思议」的惊叹中，深埋着顾客对于团队的认可和感动。

这是一支年轻的团队，他们与顾客站在一起，行动力强且意识超前。

普通的围挡在景枫也可以成为一面涂鸦墙，供顾客发挥才华。无形中拉近了人与人、人与场、人与品牌的距离。

这样感人的故事在景枫团队还有很多。

在一个多月「宠物更友好」的施行中，携宠出行的家长们经常会遇见各种各样的「突发状况」，比如小狗狗突然抬腿尿尿，家长们大呼社死赶紧进行处理。

经过调研考察，景枫决定全场店铺免费提供宠物捡屎袋和尿垫，同时也倡导毛孩子们逛商场穿尿不湿，为文明养宠发声。

同时，宠物满意中心也将会改造出一个宠物专属卫生间，更是邀请燕姐来给一线员工们进行更专业的培训等等。

Vicky开心地说，这是一支和原来非常不一样的队伍：彼此支持，互相理解，十分有爱。

我们愿意相信，景枫的变化离不开这群毛孩子的功劳。

动物就像是人类心灵的净化器，可以让心和眼睛变得更干净。在一个心和眼睛都变得更干净的团队，一定能创造出很不一样的成绩。

这就是我们看到的景枫。

毕竟，修修补补都会，招调也是常规，但一个团队赋予一个Mall的生命和价值观，却是独一无二的。

在市场下行的当下，尤其应该「向内心」出发，去找到新的成长机会。